São Luís (MA) -Sábado 23 de Setembro de 2017

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A Hospitalidade e a Hotelaria

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gestao rh assinada lucila cortada1.jpgPor: Lucila Quintino

A palavra Hospitalidade é originária do latim e significa ‘O ato de hospedar’, cure o que consequentemente relaciona-se com o sentido de ser Hospitaleiro, medicine por se alojar pessoas. E por extensão a isto se supõe um acolhimento afetuoso.

Quando se pensa em alojamento é que a Hotelaria possui uma relação muito estreita com a Hospitalidade, generic pois hóspedes, na maioria das vezes quando procuram por um hotel, o fazem pela necessidade de obter um quarto para se alojar! Por consequência o tipo de acolhimento dado fará a diferença no grau de satisfação de cada hóspede.

Você já recebeu hóspedes em sua casa? Considera-se ou é considerada uma pessoa hospitaleira? Como trata seus convidados em sua casa? Como gosta de ser tratado quando é convidado na casa de outra pessoa?

Saindo do âmbito privado e indo para o âmbito da Hospitalidade comercial, estamos falando exatamente da mesma forma de acolhimento. Pense numa loja de roupas ou mesmo de móveis. Qual sua expectativa de atendimento quando entra em lojas deste tipo? É claro que neste caso do segmento do varejo não existe o serviço de hospedagem. Contudo a loja é um estabelecimento que recebe pessoas, clientes, potenciais clientes. Será que neste exemplo, a atitude de acolhimento e hospitalidade não se aplica tanto quanto num hotel, padaria, restaurante, em um parque de diversão ou mesmo em um evento de qualquer tamanho?

Então porque será que a minoria destes estabelecimentos comerciais consegue garantir ao cliente um acolhimento especial? Qual será o segredo deste pequeno número de empresas, as quais conseguem atingir certo grau de hospitalidade que encanta as pessoas?

O Brasil vive um momento complexo em relação á busca de adequada mão de obra nos setores da Hospitalidade. O índice de turn-over das empresas tem se mostrado altíssimo. Onde e como encontrar o perfil hospitaleiro e acolhedor que tanto se está falando? Um mercado que tem sido muito demandado nos últimos anos é o Hoteleiro, no qual os profissionais possuem em sua formação básica o dever de encantar os hóspedes.

Hotelaria e Hospitalidade são dois termos que caminham de mãos dadas. Tanto os profissionais graduados no setor, quanto àqueles que obtiveram conhecimentos somente através da prática, apresentam muito mais do que um sorriso no rosto e muitas vantagens ao contratante. Possuem em seu DNA características como disposição, e valores diferenciados. E que somados à formação na área hoteleira, resultam numa atitude propícia à cultura do ‘Acolhimento’.

O Hoteleiro possui um olhar no detalhe. Seu objetivo principal é não só a excelência do serviço prestado, como também a solução de problemas. Trabalha com uma cultura de colaboração entre equipes, ao passo que uma falha de atendimento ou performance de outro departamento pode envolver qualquer outra área, tendo em vista que a preocupação maior é o cliente. Atua através de uma visão sistêmica, na qual se está sempre com olhar atento no todo. O Hoteleiro coloca a satisfação do hóspede em primeiro lugar. Pratica a empatia, pois consegue se colocar no lugar do outro (seja cliente ou um colega).

Hotéis no mundo todo procuram admitir profissionais com estas características. Claro que alguns mais, e outros menos exigentes no perfil traçado. Redes de Fast Food e o setor de Gastronomia também já utilizam desta prática. As várias redes de padarias, que estão cada vez mais crescendo no país, com produtos e ambientes diferenciados, merecem funcionários acolhedores. Empresas do Varejo que possuem um departamento de Atendimento ao Cliente tem buscado admitir pessoas com um perfil especial para o contato direto com clientes. Deste modo toda e qualquer forma de prestação de serviço faz parte do segmento de Hospitalidade, pode e deve contar com profissionais hoteleiros e sua excelência do bem servir.

*Lucila Quintino é graduada em Hotelaria pela Johnson & Wales University (RI/EUA), pós-graduada em Hotelaria Hospitalar, e, desde 2001, atua como consultora sócia da HotelConsult, empresa especializada em Recursos Humanos para a Hotelaria.

Reproduzido do Portal: Frontdesk Magazine


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